Massgeschneiderte Angebote, Fahrplaninfos oder Zeit für ein kurzes Gespräch - die Mitarbeitenden der VBZ-Beratungsstellen erfüllen viele Aufgaben und zahlreiche Wünsche.
«Unsere Kundinnen und Kunden sollen mit einem Lächeln gehen», das ist Barbla Heinrich, Verkaufsberaterin am Bellevue und seit 14 Jahren bei den VBZ, sehr wichtig. Und dies ist auch ein grosses Anliegen aller Mitarbeitenden in den Beratungsstellen Albisriederplatz, Bellevue, Paradeplatz und Hauptbahnhof, die ihren Beruf mit Leib und Seele ausüben. «Auch wir prägen das Gesicht der VBZ», ist Barbla Heinrich überzeugt. Die gebürtige Bündnerin beherrscht alle vier Landessprachen und berät Kundinnen und Kunden auch in Englisch, zudem versteht sie Spanisch und Portugiesisch. «Eine zweite Landessprache ist bei uns quasi ein Muss», erzählt sie und erwähnt einen Herrn, der sich regelmässig gerne von ihr rätoromanisch beraten lässt.
«Am schönsten ist es, wenn wir weiterhelfen oder eine Alternative anbieten können, an die unsere Fahrgäste nicht gedacht haben.»
Petra Thaler, ZVV-Contact Kundencenter Hauptbahnhof
Die Arbeit für die insgesamt 32 Mitarbeitenden ist sehr anspruchsvoll. «Ursprünglich hiessen wir ja Ticketeria, weil wir vor allem Billette aller Art verkauften, aber unsere Tätigkeit entwickelt sich ganz klar immer mehr vom Verkauf zur Beratung», erzählt Petra Thaler, Leiterin ZVV-Contact im Hauptbahnhof. «Für den Ticketkauf nutzen viele Fahrgäste inzwischen die Ticketautomaten oder die App.»
Diesen Trend bestätigen auch Monika Ruch, Leiterin der Beratungsstelle Bellevue, sowie Jeannette Honegger, die für die Beratungsstellen Albisriederplatz und Paradeplatz verantwortlich ist.
Die Mitarbeitenden sind für viele Anliegen da, fast könnte man von mehreren Berufen sprechen. Entsprechende Kompetenzen müssen sie dafür mitbringen und sich viel notwendiges Wissen aneignen. Die Ausbildung dauert drei Monate und findet von Anfang an am Schalter statt. Alle Beraterinnen und Berater müssen eine gewisse technische Affinität aufweisen sowie die Bereitschaft, sich ständig weiterzubilden. Die Digitalisierung entwickelt sich rasch weiter, ebenso gilt es, verschiedene Systeme der VBZ sowie das SBB-Verkaufssystem zu beherrschen. Diese ändern sich zum Teil schnell und rasch wechseln auch die Tarife.
Sehr wichtig sind weiter persönliche Eigenschaften wie Freundlichkeit, eine gewisse Lebenserfahrung und ein gesunder Menschenverstand. «Wer diesen Job machen möchte, muss Menschen mögen. Die Dienstleistung steht im Mittelpunkt, die Kundinnen und Kunden merken sofort, ob jemand mit Freude dabei ist», stimmen alle drei Leiterinnen überein. «Am schönsten ist es, wenn wir weiterhelfen oder eine Alternative anbieten können, an die unsere Fahrgäste vorher nicht gedacht haben», ergänzt Petra Thaler.
Persönliche Beratung ist das A und O
Die Beratung und der Verkauf von massgeschneiderten Produkten stehen an erster Stelle, gefolgt von Serviceleistungen wie die Erstattung von Abos oder der Umtausch von Billetten. Zahlreiche Kundinnen und Kunden lassen sich den Umgang mit der App zeigen, manche nützen dafür das spezifische Angebot im ZVV-Contact im Hauptbahnhof. «Generell können wir aber ganz klar sagen: Die App ist nicht alles, viele Menschen wünschen sich nach wie vor den persönlichen Kontakt», so Corinne Zubler, die über zehn Jahre als Trampilotin unterwegs war und nun seit acht Jahren im Teilzeitpensum zum Beratungsteam am Bellevue gehört. Zu denen, die eine persönliche Beratung schätzen, gehören durchaus nicht nur Ältere. Gerade in den letzten beiden Jahren, in denen Covid-19 das öffentliche Leben teilweise lahmlegte und das Zusammenleben erschwerte, kamen auch viele Jüngere, Mütter mit ihren Kindern oder Jugendliche, die das Gespräch suchten. Gut auf andere Menschen eingehen, das ist ohnehin sehr wichtig im Tagesgeschäft. «Wir sind manchmal so etwas wie Sozialarbeiter oder Psychologinnen», sagt Jeannette Honegger, seit 2009 Verkaufsberaterin bei den VBZ . «Wir versuchen immer zu helfen. Wenn wir zum Beispiel beobachten, dass jemand schon vergesslich ist, schauen wir, dass diese Person nicht mehrmals das gleiche Abo kauft.» Deeskalation ist auch hin und wieder ein Thema, etwa, wenn bei Fahrgästen die Nerven blankliegen, weil sie eine berechtigte Busse abwenden möchten. Und manche Eltern halten es schlicht für unmöglich, dass ihr Nachwuchs ohne gültiges Ticket unterwegs ist. «Dann suchen wir vor Ort das Gespräch und meist gelingt es, die erhitzten Gemüter zu beruhigen. Insgesamt haben wir rund 98 Prozent sehr nette und zufriedene Kundinnen und Kunden», stimmen die Leiterinnen überein.
Organisationstalent und Flexibilität gefragt
Die Arbeitsbedingungen in den ZVV-Contact Kundencentern unterscheiden sich durchaus von denjenigen anderer VBZ-Teams. Die Schichtarbeit ist anspruchsvoll und die eher engen räumlichen Gegebenheiten der drei Beratungsstellen Albisriederplatz, Bellevue sowie Paradeplatz brauchen einiges Organisationstalent der Leiterinnen. Herausfordernd und anstrengend waren in den letzten beiden Jahren zudem die zahlreichen Auflagen durch Corona und die Arbeit mit Maske – 8,5 Stunden am Tag.
Die Beratungsstellen zeichnen sich durch langjährige Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus. Hinsichtlich Mentalität der Kundschaft, aber auch bei den Aufgaben gibt es einige Unterschiede. «Unser Team am Albisriederplatz wird immer noch von ehemaligen Fahrgästen der 2018 aufgehobenen Beratungsstelle Goldbrunnenplatz besucht, und auch Männer schauen hier öfter rein als anderswo», so Jeannette Honegger. Am Paradeplatz trifft man häufig Geschäftsleute, am Bellevue Touristen und im Hauptbahnhof werden oft auch SBB- oder Postauto-Angebote nachgefragt.
«Eine App bietet nicht alles, viele Menschen wünschen sich den persönlichen Kontakt.»
Corinne Zubler, Beratungsstelle Bellevue
Das ZVV-Contact Kundencenter im Hauptbahnhof ist die grösste Beratungsstelle. Petra Thaler, seit 2006 bei den VBZ, führt das 14-köpfige Team, zu dem auch ein Lernender gehört. Vor Corona wurden rund 450 Personen am Schalter beraten, danach sank die Zahl. «Nun steigt die Nachfrage zum Glück wieder», erklärt sie. «Wir haben 365 Tage im Jahr geöffnet, die anderen von Montag bis Samstag, und übernehmen noch einige Zusatzaufgaben: Dazu gehören u.a. das Ausstellen von Ausweisen für Menschen mit Sehbeeinträchtigungen, der Ticketcorner (wie am Bellevue) sowie der Verkauf von Merchandise-Produkten oder aktueller ZVV-Aktionen.» Eine Besonderheit ist im Hauptbahnhof das fehlende Tageslicht. Dieses wird mit zusätzlichen Lichtpausen kompensiert, was alle sehr schätzen.
Die drei Leiterinnen und ihre Mitarbeitenden sind grundsätzlich sehr zufrieden mit ihrer Arbeit, für die sie oft ein Dankeschön bekommen. «Das macht wirklich Freude und ebenso freut uns der Umgang mit den Kolleginnen und Kollegen. Wir helfen einander und sind ein gutes Team», sind sie einstimmiger Meinung. Und woher nehmen die engagierten Frauen ihre Energie? Petra Thaler tankt beim Wandern und in der Natur auf, Monika Ruch liest gerne und verbringt ihre Freizeit oft auf dem Wasser und Jeannette Honegger erholt sich aktiv in den Bergen.
