Per Innovationsmanagement in den Führerstand

Ein vielköpfiges interdisziplinäres Team beschäftigt sich bei den VBZ mit dem Innovationsmanagement. Daraus sind zukunftsweisende Projekte, aber auch der eine oder andere Papiertiger entstanden. Und jüngst ein hilfreicher Dienst für künftige Trampilotinnen und -piloten.

Schlägt man im Duden das Wort «Innovation» nach, erhält man folgende Deutung: «Geplante und kontrollierte Veränderung, Neuerung in einem sozialen System durch Anwendung neuer Ideen und Techniken.» Es handelt sich also nicht um einen aus heiterhellem Himmel einschlagenden Blitzgedanken, sondern um etwas, das proaktiv herbeigeführt wird. Bei den VBZ etwa durch das Team «Innovationsmanagement».

Die Gruppe  wurde vor gut dreieinhalb Jahren von Geschäftsleitungsmitglied Andi Uhl, der das Innovationsmanagement heute leitet, ins Leben gerufen. Auch Unternehmensentwickler Gil Bollag hat das Team mit aufgebaut. Er erinnert sich, wie es dazu kam: «Man hat sich die Frage gestellt, ob es reicht, wenn wir die nächsten 20 Jahre einfach weitermachen wie bisher. Die Antwort lautete natürlich ‹nein›… Alles ist im Wandel, es gibt neue Technologien und Mobilitätsangebote, private Anbieter bringen Sharing-Velos und andere Mobilitätslösungen auf die Strasse.  Um in diesem Umfeld Schritt zu halten und den ÖV mit entsprechenden Entwicklungen ins neue Zeitalter zu begleiten, dazu ist das Innovationsmanagement da».

Smart City-Projekte aus der Innovationsküche

Seither wurde einiges angestossen, wie Bollag ausführt: «Manche Projekte, die heute Teil der Smart-City-Strategie sind, namentlich die Mobilitätsplattform und der Bedarfsverkehr, sind direkte Sprösslinge des Innovationsmanagements.» Ebenfalls hatte man die Möglichkeit, Erfahrungen mit einem autonomen Bus, dem Self-e, zu sammeln. Auch das Fahrzeug-Innendesign ist ein Thema – der Konzeptbus mit Stehtisch ist bereits probehalber in Zürich unterwegs.» Ausserdem, so der Innovator, seien ganz viele kleine Projekte am Laufen. Eines davon sind die QR-Codes, mit denen an verschiedenen Haltestellen per Smartphone abgefragt werden kann, wann das Fahrzeug kommt.

Mitwirkende aus allen Firmenbereichen im «explorativen Prozess»

Die Innovationskraft erstreckt sich über das ganze Unternehmen. In dem interdisziplinären Team ist vom Techniker über die Fachspezialistin für Umweltfragen bis zum Buschauffeur alles vertreten. Die Leute sind intern und extern gut vernetzt mit anderen Verkehrsunternehmen, städtischen Dienstabteilungen, Start-ups oder Kundinnen und Kunden.

«Das Team ist extrem motiviert», schwärmt Bollag, «es ist natürlich eine Bereicherung, neben der alltäglichen Arbeit an womöglich bahnbrechenden Ideen mitarbeiten zu dürfen.» Gleichzeitig sei es auch eine Herausforderung, beides unter einen Hut zu bringen. Wann immer das Tagesgeschäft schwerer auf den Schultern der Mitarbeitenden lastet, muss das Innovationsmanagement als Erstes zurückstehen. Deswegen wolle man sich weiter professionalisieren und jemanden einstellen, die sich zu hundert Prozent mit dem Thema «Innovation» beschäftigen können.

An der Zukunft gebastelt wird in einem sogenannt «explorativen Prozess». Dabei wird frohgemut in eine Richtung gegangen und beobachtet, ob das Vorgehen funktioniert. Wenn nicht, gibt’s einen Kurswechsel, und bisweilen geht es halt auch mal einen Schritt zurück. «Alles beginnt mit einem Kundenbedürfnis», erklärt Bollag, wobei es sich auch um interne Kunden handeln könne. Wer immer ein solches hat, tritt vor das Innovationsgremium und versucht, das Team für die Idee zu begeistern. Gelingt dies, wird ein Ideenteam autonom Lösungsansätze ausarbeiten, Pilotprojekte aufsetzen und Produkte oder Abläufe testen . Dabei durchläuft die Innovationscrew einen sogenannten «Stage Gate Prozess». Bei jedem Gate, neudeutsch für «Tor», wird geprüft, ob das Projekt reif für den Zutritt zur nächsten Phase ist. Je fortgeschrittener das Gate, desto konkreter ist die Idee, bis sie schliesslich zum Projekt wird.

Was umgesetzt wurde, und was nicht

Bei einem solchen Prozess ist es nur logisch, dass manche Ansätze wieder verworfen werden müssen. Ein Beispiel dafür war die Idee, an den Fahrzeugen Kameras anzubringen, welche die Sauberkeit der Haltestellen analysieren sollten. Auf diese Weise, so der Gedanke, hätte man inskünftig nur die verschmutzten Haltestellen reinigen müssen statt nach festem Tourenplan auch jene, die noch blitzeblank sind. Gescheitert ist das Vorhaben – Sie ahnen es – am Datenschutz.

Bei den Innovationen muss es sich aber nicht zwangsläufig immer um etwas handeln, das die Welt noch nie gesehen hat. Beim aktuellsten Projekt, das ab heute in einer Pilotphase öffentlich ausgetestet wird, geht es um einen Chatbot, der Fragen zum Beruf des Trampiloten beziehungsweise der -pilotin beantwortet.  In diesem Beispiel trat Florian Schrodt, Fachspezialist für Personalmarketing, mit einem Bedürfnis ans Innovationsteam heran und stellte die Frage in den Raum, ob so ein Programm, das eigenständig Fragen beantwortet, sinnvoll sei.

Experiment mit Mehrwert: der Chatbot

«Ich war schon sehr gespannt zu hören, ob auch andere Abteilungen einen Bedarf an Chatbots als Schnittstelle zum Kunden sehen», erinnert sich Schrodt an seinen ersten Auftritt vor dem Innovationsteam. «Es gab eine sehr spannende Diskussion, auch zum Thema, welchen konkreten Nutzen der Bot bringen soll.» Ist so ein Tool überhaupt ein innovatives Thema? «Nein», meint Schrodt, um aber sogleich hinzuzufügen: «Ist die Umsetzung trotzdem innovativ? Ja! Der Chatbot-Markt ist ja noch in der Entwicklung – gerade, wenn er keine Spielerei sei, sondern einen Mehrwert bieten soll.»

Wegen dieses Mehrwerts war auch rasch klar, dass der digitale Ansprechpartner spezifisch für den Beruf der Trampilotinnen und -piloten eingesetzt werden soll. In diesem Bereich lassen sich Informationen liefern, die in die Tiefe gehen. Man wolle konkret werden, betont Schrodt: «Mein Lieblingsbeispiel ist die Frage nach dem Lohn. Anderswo bekommen Personen, die sich auf eine Stelle bewerben, meist zur Antwort, man zahle marktgerechte Gehälter – was immer das heisst. Unser Chatbot hingegen nennt konkrete Zahlen.» Wichtig ist ihm, dass sich Interessierte bewerben, die wissen, was sie erwartet. «Dieser Job ist spannend, bietet aber auch die eine oder andere Herausforderung, zum Beispiel punkto Arbeitszeitmodelle.  Wir wollen Leute einstellen, die sich dessen bewusst sind, dauerhaft Spass an dem Job haben und darin ihre Erfüllung finden.»

Er lernt noch laufend dazu…

Damit der virtuelle Mitarbeiter auch die richtigen Antworten liefert, wurden die meist gestellten Fragen gesammelt und mit Antworten hinterlegt. Programmiert hat ihn die Firma Jobpal aus Berlin, welche auf Chatbots im Personalrekrutierungsbereich spezialisiert ist und deshalb in der Lage war, sich die Kandidatenbrille aufzusetzen. Natürlich ist der neugeschaffene Bot momentan ein Lernender. Die Personalabteilung wertet aus, was er (noch) nicht beantworten konnte. Je mehr Fragen der Neuling verarbeiten muss, desto mehr lernt er dazu.

«Es war ein Lernprozess, herauszufinden, was den Kandidatinnen und Kandidaten wirklich nützt», resümiert Schrodt. «Da muss man bereit sein, vieles zu adaptieren, zu verbessern und auch zu hinterfragen. Unterm Strich verspricht man sich davon, zu testen, ob Bewerbende überhaupt offen für so einen Service sind. Vor allem aber geht es darum, rasch Antworten auf repetitive Fragen liefern zu können, damit im persönlichen Kontakt umso mehr Zeit übrig bleibt für kniffligere Anliegen mit individuellem Betreuungsbedarf. Und natürlich kann beim Chatbot statistisch erfasst werden, was den Bewerberinnen und Bewerbern wirklich unter den Nägeln brennt.

Seit 26. März befindet sich der Chatbot nach einer ausgiebigen Testphase auf vbz.jobs öffentlich in Aktion. Seither hat er an Qualität stetig zugenommen, und darf jetzt einer breiteren Öffentlichkeit bekannt gemacht werden. Schlussendlich liegt es dann am «Publikum», ob das Pilotprojekt in den Alltag übernommen wird.