Wo drückt Dich der Schuh? Wie willst Du über Baustellen und Störungen informiert werden? Was können die VBZ noch besser machen? Um Antworten auf solche Fragen zu erhalten, lancieren die VBZ die «VBZ-Fahrgaststimme». Über Online-Umfragen sollen Interessierte die VBZ unterstützen, sich gezielt zu verbessern.
Wer im Theater sitzt, bekundet am Ende eines Stückes mit Länge und Lautstärke des Applauses, mit Buh- oder Bravorufen die Zufriedenheit mit der gebotenen Leistung. Nach einer Tram- oder Busfahrt ist dies leider nicht möglich. Die VBZ wissen darum nicht immer, ob eine angestrebte Verbesserung tatsächlich den Bedürfnissen ihrer Fahrgäste entspricht.
Marktforschung – VBZ nutzen diverse Tools
Bislang wurde die Meinung der Fahrgäste mit Umfragen, Interviews und Produkttests ermittelt. Auch offene Partizipationsverfahren wurden schon genutzt, so etwa, um die Ausgangslage für die Netzentwicklungsstrategie 2040 breit abzustützen. «Doch diese Verfahren sind zeit- und kostenintensiv und sind wenig geeignet, um rasch ein Kundenfeedback auf eine aktuelle Fragestellung zu erhalten», beschreibt Kerstin Gärtner, Fachleiterin Servicequalität bei den VBZ, die Schwäche dieser bisher von den VBZ eingesetzten Tools. «Bei gewissen Fragestellungen sind sie unverzichtbar», so Kerstin Gärtner, weshalb sie weiterhin zum Einsatz kommen.
«Was uns bisher gefehlt hat, ist ein Werkzeug, um rasch, unkompliziert und kostengünstig die Meinung unserer Fahrgäste einzuholen», beschreibt Kerstin Gärtner die Situation. Aus diesem Bedarf heraus hat sie gemeinsam mit Serge Nater, Leiter der Fahrgastinformation ein Produkt für den raschen Kundeneinbezug entwickelt: Die «VBZ-Fahrgaststimme».
Zu Naters Aufgaben gehört die Fahrgastinformation etwa bei Bauarbeiten, Kursumleitungen und Fahrplanänderungen. «Dabei versuchen wir unsere Fahrgäste nach bestem Wissen umgehend zu informieren. Wir wissen aber nicht immer, ob die Informationen auf den von den Fahrgästen präferierten Kanälen veröffentlicht und die Bedürfnisse unserer Kunden erfüllt werden», beschreibt er die aktuelle Situation. «Das Web-basierte Umfragetool der VBZ-Fahrgaststimme soll uns helfen, die Ansprüche unserer Fahrgäste noch präziser zu erforschen». «Hinzu kommt, dass wir über Befragungen den Dialog mit unseren Kunden intensivieren, die Kundennähe verbessern und das Produkt VBZ noch besser auf Wünsche und Bedürfnisse unserer Fahrgäste abstimmen können.»
In Online-Umfragen mitreden
In vier bis sechs Online-Umfragen pro Jahr wollen die VBZ von ihren Fahrgästen erfahren, welche Meinungen, Wünsche und Bedürfnisse sie zu Themen haben, auf die die VBZ selbst Einfluss nehmen kann.
Dazu nutzen die VBZ die städtische Mitwirkungsplattform. Nach der Registrierung unter vbz-fahrgaststimme.ch erfolgt alles Weitere anonymisiert und unter Einhaltung der strengen städtischen Datenschutzregeln. Registrierte Mitglieder werden jeweils per E-Mail über eine neue Online-Befragung informiert, für deren Beantwortung dann ein Zeitfenster von etwa zwei Wochen zur Verfügung steht. Die Umfragen werden anonym durchgeführt. Rückschlüsse, wer die Fragen wie beantwortet hat, sind nicht möglich. Nach jeder Umfrage können registrierte Mitglieder der Fahrgaststimme eine kurze Zusammenfassung der Umfrageergebnisse auf der Plattform VBZ-Fahrgasstimme einsehen. Die VBZ sind überzeugt, dass dieser direkte Dialog mit den Fahrgästen dazu beiträgt, Produkt und Leistung, die in VBZ-Hand liegen, zugunsten der Fahrgäste zu verbessern.
Besser auf Kundenbedürfnisse eingehen
Mit der Fahrgaststimme schaffen die VBZ noch mehr Kundennähe und ein Gefäss, mit dem rasch und direkt die Meinung der Fahrgäste eingeholt werden kann. Die Fahrgaststimme soll neben den repräsentativen Umfragen und qualifizierten Kundeninterviews, die weiterhin durchgeführt werden, rasche Antworten auf aktuelle und unterschiedliche Themen liefern.
Ein Engagement bei der VBZ-Fahrgaststimme hilft damit, den ÖV in der Stadt Zürich weiter zu verbessern. Darum: mach mit und registriere dich über vbz-fahrgaststimme.ch. Dein Input hilft, die Lebensqualität in Zürich hochzuhalten!
